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ISO 20000-1: 2011标准规定文件化的文件应包括:

a)服务管理政策和目标;

b)服务管理计划;

c)本标准所要求的各流程文件化的政策和计划(如变更管理策略、发布管理策略、可用性计划等);

d)服务目录;

e)SLA;

f)服务管理流程;

g)本标准所要求的文件化程序和记录(如:业务管理程序、事件管理程序等);

h)确保SMS(服务管理体系)有效运行和服务交付所需要的-文件(包括外来文件).

15619870523杨先生